רשת סופר-פארם, אחת הרשתות הגדולות בישראל, עוררה סערה עם עדכון חדש במדיניות החיוב שלה:
לקוחות שמזמינים באתר ובוחרים באיסוף עצמי מהסניף יידרשו לשלם 4.90 שקלים. מדובר בתשלום נוסף על ההזמנה, בעוד משלוח באמצעות שליח יעלה החל מ- 19.90 שקלים.
אבל מה בדיוק מצדיק את העלות הזו? הלוא במקרה של משלוח לבית הלקוח, ישנו תהליך מובנה הכולל העסקת שליחים, ליקוט פריטים, אריזתם והעברתם עד לפתח הדלת – תהליך שדורש משאבים ברורים כמו דלק, לוגיסטיקה וזמן עבודה ייעודי.
לעומת זאת, במקרה של איסוף עצמי, הלקוח עצמו עושה את רוב המאמץ: הוא מזמין מראש, מגיע לסניף, ממתין בסניף כרבע שעה עד שמביאים לו את ההזמנה ועושה את הדרך חזרה לביתו בעצמו. מהו אותו שירות נוסף שדורש תשלום? האם מדובר בעלות של תהליך הליקוט, שגם כך מתבצע בכל סוגי ההזמנות?
הפתעה: מעל 150 שקלים – החיוב נעלם
באופן מפתיע, אם סכום ההזמנה עולה על 150 שקלים, הרשת מוותרת על החיוב עבור איסוף עצמי. עובדה זו מעוררת תהיות נוספות – מדוע ההגבלה הזו קיימת? האם עלות הליקוט או התפעול משתנה משמעותית בהתאם לסכום ההזמנה?
משמעות המהלך
מדיניות זו מעלה שאלות צרכניות חשובות, ומייצרת שיח ער ברשתות החברתיות. האם מדובר במהלך שמטרתו להקטין את עומס ההזמנות באתר ולעודד משלוחים באמצעות שליחים? או שמא מדובר בניסיון להרוויח מעט יותר מלקוחות שאינם מעוניינים במשלוח?
כך או כך, כדאי ללקוחות להיות מודעים למדיניות החדשה ולבחון האם באמת משתלם להם לשלם עבור איסוף עצמי, במיוחד אם ההזמנה קטנה.
אישית, רכשתי עד כה באונליין ולא היה פעם אחת שקיבלתי את ההזמנה מתחת לרבע שעה המתנה ולא משנה באיזה סניף אספתי. לפעמים הייתי קוראת למנהל שילך לבדוק מדוע עוובדים לא מביאים את ההזמנה.
כך שאם כבר, סופר פארם צריך לפצות לקוחות על בזבוז זמן של לקוחות בעת איסוף ההזמנה ולא לחייב אותם ב4.90 שקלים. מהלך זה גרם לי לא לרכוש יותר באונליין ולשקול לוותר על רכישות בסניפים.